Dr. Georg Thiel vom Bundesinnenministerium zu Besuch beim Bürgertelefon
17.03.2014Zu einem Gedankenaustausch haben sich jetzt Dr. Georg Thiel, als Ministerialdirektor im Bundesinnenministerium zuständig für Verwaltungsmodernisierung und Verwaltungsorganisation, und Finanz-Staatsrat Henning Lühr in Bremen getroffen. Zentrales Thema war die Weiterentwicklung des Erfolgsmodells "Bürgertelefon" in Bremen und Bremerhaven, und gemeinsame Überlegungen, wie guter und schneller Bürgerservice auch angemessen bezahlt werden kann.
Der telefonische Verwaltungsservice ist trotz der zunehmenden Nutzung des Internets (Online-Verwaltung) auf dem Vormarsch und ergänzt die modernen Bürgerservicecenter. Die Servicemitarbeiterinnen und -mitarbeiter des Bürgertelefons sind für nahezu alle Verwaltungsleistungen die ersten Ansprechpartnerinnen und Ansprechpartner. Nur in spezielleren Angelegenheiten vermitteln sie die Bürgerinnen und Bürger in die Fachabteilungen weiter.
Staatsrat Henning Lühr weiß die vielseitige Kompetenz der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Bürgertelefons zu schätzen. "Sie führen die Bürger als Verwaltungsscout durch den Behördendschungel. Dazu bedarf es einer hohen Fachkompetenz."
Ihm ist bewusst, dass diese Fähigkeiten zum Problem für das Bürgertelefon werden können: Da sich bislang soziale Kompetenzen wie "Bürger- und Serviceorientierung" nicht im tariflichen Bewertungskatalog finden und entsprechend finanziell anerkannt werden, werden die gut ausgebildeten und kompetenten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Bürgertelefons gerne von anderen Stellen abgeworben. Lühr schlägt vor: "Hier ist ein neues Berufsbild entstanden, das wir künftig auch finanziell besser honorieren wollen."
Darin stimmte er mit Georg Thiel vom Bundesinnenministerium überein. Bei einem gemeinsamen Besuch in den Räumen des Bürgertelefons Bremen machten sie sich ein konkretes Bild von der hohen, auch mehrsprachigen Beratungsqualität und Bürgerorientierung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
Einig war man sich auch darin, dass ihnen bessere berufliche Entwicklungsperspektiven geboten werden sollen: "Ein zentraler telefonischer Bürgerservice entlastet die Fachämter bei ihren Kundenkontakten, ist bürgerfreundlicher und spart Geld. Das funktioniert aber nur, wenn die Kolleginnen ein paar Jahre im Telefongeschäft dabei bleiben – sonst sind die Kosten für Personalgewinnung und -qualifizierung zu hoch", so Thiel und Lühr.
Georg Thiel zeigte sich positiv überrascht von den Bremer Leistungen bei der Entwicklung moderner Bürgerservice-Strukturen: "Was ich hier zu sehen bekommen habe, ist sehr beeindruckend. Und mit einer Million bearbeiteter Anrufe zwischen Januar 2011 und Januar 2013 haben Sie die Spitzengruppe erreicht."
Am Ende des Besuchs verabredete man die Forcierung des Themas einer leistungsanerkennenden Bezahlung auf den verschiedenen Fachebenen und einen weiteren Austausch mit verschiedenen Interessengruppen. "Wir ziehen bei dem Thema an einem Strang", waren sich Georg Thiel und Henning Lühr einig.
Foto: Pressereferat, Senatorin für Finanzen